中国のAI事情② カスタマーサポートとAI続き

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中国のAI事情②　カスタマーサポートとAI続き

 とある、ご縁があり
先週末に上海にお越し頂いた
一流のビジネスマンの方3名に
上海のキャッシュレス社会という
テーマでアテンドさせて頂きました。

 

ゴリラコンビニを始めとした
街中でのキャッシュレス決済を
体験して頂いたのですが、
キャッシュレスと同時に驚かれたのが

中国に有る監視カメラの多さ！

 

ネットで調べてみたら
既に国内各地で1億7000万台が設置され、
今後3年間で推定で4億台が
追加される見通しとのこと

 http://wedge.ismedia.jp/articles/-/11369

（出典：WEDGE infinity 12月11日
　中国の監視網がたちまち人を特定
　AI付き監視カメラ全国に）

 「監視カメラの多くにAIが搭載され
　顔認証技術を備えている」

 とのことなので、
3年後には信号無視する
歩行者もいなくなるかもしれません。

私も皆さんも今のうちから
気を付けておきましょう！

 

ちなみに上記の写真は
立ち寄った中山公園駅の
ショッピングモールで撮った写真です。

 もの凄い人だかりで
皆、写真を撮っていたので
有名な女優さんなのだと思います。

 監視カメラだけでなく
個人のカメラにも
いつ自分が撮られているか
分かりません。

交通ルールだけでなく
家族に秘密のアイドルの追っかけも
気を付けないといけないかも
しれませんね（笑）

 ということで、
今回は音声でのカスタマーサポートに
どのようにAIが活用されているのか
紹介していきたいと思います。

 前回の記事を読まれていない方は
下記のブログからご確認頂けます。

http://chuukatsu.blog.shinobi.jp/
「中国のAI事情①　カスタマーサポートとAI」

  

まず、結論から言うと幸か不幸か
今、現在は人間のオペレーターを
完全に代替し音声応答してくれる
AIコールセンターはまだ、ございません。

 

というのも、現状ですと
まだまだ

 ・感情面の読み取り
・複雑な対応

 がAIでは難しいのです。

 

コールセンターのオペレーターは
お客様の

 ・言葉の文字通りの意味と

・そこに込められた感情

 の両方を理解して対応をします。

 クレーム電話の際に 

「いい商売しているな（怒）」 

というお客様の言葉を文字通りに理解して

 
「お褒めの言葉ありがとうございます。」

 などと返答した際には
確実に二次クレームを
引き起こしてしまいます。

 （注：実際には声の周波数で
　　相手の感情を識別する技術も
　　有りますので上記はあくまでも
　　説明の例とご理解ください）

  

なので、コールセンターにおける
音声AIの活用というのも
前回、紹介した
人間の作業を減らすための
ツールとしての位置づけです。

 AIの音声認識機能を使い、
お客様の声を
自然言語の文章テキストとして
変換します。

 書いてしまうと簡単なのですが
様々なタイプの音声や
サービスの種類毎に
頻出ワードや同音語を
学習させるためには
かなりの教師データが必要となります。

 

前回に紹介した
みずほのワトソンの事例ですと
下記のような活用がされているようです。

 aiaiaiaiaiaiaiaiaiaiaiaiaiaiaiai

 ①お客様の声をAIが認識する。

　　　　↓

②認識したキーワードから
　お客様の質問内容を予測する。

　　　　↓

③オペレーターの画面に回答候補が
　表示される。

　　　　↓

④オペレーターは該当する回答の
　リンクをクリックし内容を案内する。

 aiaiaiaiaiaiaiaiaiaiaiaiaiaiaiai

②に関しては、人の場合
経験によって蓄積された
自分の脳のデータベースに
差がありますので
ベテランと新人で
かなり効率が変わってきます。

 また③についても新人ですと 

「何を聞かれたかは理解できた
　ただ、マニュアルのどこに回答が
　記載されているかは
　暗記していないので
　探さなければいけない」

 という時間がかかるので、
表示された候補の中から
クリック一発で伝えるべき
回答にたどり着けるのは
かなりの時間短縮になります。

 ベテランであっても
日々変化する銀行の幅広い業務を
全てキャッチアップするのは
相当難しいでしょうから
AIがサポートすることによる
業務効率化の効果は大きいと思います。

また、

 「何を話すべきか？」

 が決まれば

 「音声合成技術」を使い

 テキストを音声に
変換して伝えることができます。

定型の質問については
あらかじめ用意しておいた
回答テキストを音声で回答するのは
難しくはありません。

これは音声ガイダンスとして
皆さんも日々経験されていると思います。

以前に紹介した微信読書も
この音声合成技術により
テキストの読み上げを行っています。

 今後、中国でも様々な方言の
音声データベースを作成しておけば
各地方言のイントネーションで
伝えることも可能になると思います。

 将来的には音声も含め
完全にコールセンターオペレーターが
AIに代替される日も
そう遠くはないと思います。

 ただ現状のコールセンターでは

「人間が主で、AIは補完的役割」

 というお話でした。

 

ということで、
皆さんが 

自社の商品・サービスの
ブランドイメージを高めるべく

 ・お客様の感情を読み取り

・ハートフルな対応ができる

顧客対応や営業電話が必要！

 となれば、
是非、私宛にご相談ください（笑）

 皆さんからのご連絡を
お待ちしております！

 本日も最後までお読み頂き
ありがとうございます。

 

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中国のAI事情①　カスタマーサポートとAI

 皆さん、こんにちは！

師走に入り、上海もめっきり寒くなってきました。
日曜日までの最低気温は4℃とのことですので
風邪に気を付けてくださいね。

そんな寒い季節ですが
ちょっと心が温かくなる出来事が
あったのでシェアさせて頂きます。

外出の際にバスに乗った後で
交通カードを忘れたとことに気づきました。

財布の中をみると100元札と50元札のみ
さすがにお釣りを要らないと
覚悟できる金額ではありません。

運転手さんも早くしろと
催促してきますしオロオロしていると

「そうだ、乗客から小銭を借りて
　WECHATで返せばよい！」

と思い付きました。

そこで他の乗客にお願いしようと
振り向いたところ、
なんと若い女性が既に2元を摘まんで
私の方に差し出しているではないですか！

私が御礼を言って

「WECHATで払いますから」

というと、笑顔で

「要らない、要らない。
　　困っている時はお互い様」

と受け取ってくれませんでした。

中国社会はよく
「他人には冷たい」
と言われることが多いですが

決して全ての人が
冷たいわけでもなく
一概に「中国人は冷たい」などと
言ってはいけない

なぁと改めて反省しました。

今後は、もし同じような人がいた時に
助けてあげられるように、財布には
2元を入れておくようにしております。

前置きが長くなってしまいましたが
今回からはAIについて書いていきたいと
思います。

皆さんもAIという単語を
聞かない日は無いのではないでしょうか？

このAIについて有名なのが

10～20年で人間の仕事の約半分が
人工知能やロボットに代替される

という2013年にオックスフォード大学の
マイケル・オズボーン准教授の研究

具体的に代替される可能性が高い
職業として、以下のようなものが挙げられています。

1. 小売店販売員
2. 会計士
3. 一般事務員
4. セールスマン
5. 一般秘書
6. 飲食カウンター接客係
7. 商店レジ打ち係や切符販売員
8. 箱詰め積み降ろしなどの作業員
9. 帳簿係などの金融取引記録保全員
10. 大型トラック・ローリー車の運転手
11. コールセンターオペレーター

ご覧の通りしっかりと
コールセンターオペレーターも
入っております。

実際にみずほ銀行では
IBMのワトソンをコールセンターに
導入することによりオペレーターの
対応時間を短縮化し、
コスト削減が期待化されております。

また中国の様々なカスタマーサポートも
最初から直接コールセンターの
オペレーターに繋ぐのではなく、
事前にモバイル内のチャットで
聞きたいことを文字や音声で入力させる
会社が増えてきています。

事前に問題の特定をすることにより
できるだけ自動回答でお客様の
質問を迅速に解決することができますし、
人件費の削減にもつながります。

例えばCtripでは、自身の注文状況に応じて

飛行機チケットであれば
・キャンセル、変更
・発票
・フライトの中止や時間変更

といったようにデータベースから
良く聞かれる質問（FAQ）が選択肢とて
表示されます。


そこで敢えて脈絡のないキーワードを
入れると、そこですぐさま人間のオペレーターに
自動で切り替わります。

今回は実験として
東京-上海の購入済みチケットに
「ハワイ（夏威夷）」と
入力してみたところ
すぐに人のオペレーターとの
チャットに切り替わりました。

これにより定型の質問については
迅速に人手をかけずに応答し、
チャットロボットでは対応できないものは
人間がカバーするということで
サービスの満足度を上げながら
コストを削減するという方法を
採用しています。

また聞いてみたところ、
Ctripのオンラインカスタマーサポートは
日本語対応はできないそうですが、
英語対応はできるようなので

皆さんも必要な時があれば
是非中国語か英語で試してみてくださいね。


今回は、文字認識としての
AIの活用でしたが、
次回は音声でのカスタマーサポートに
どのようにAIが活用されているのか
紹介していきたいと思います。

本日も最後までお読み頂き
ありがとうございます。

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【保存版】「互聯網＋（インターネットプラス）」で変わる 中国のライフスタイル 2017

 

皆さん、こんにちは！

「中国のインターネットは
　日本より進んでいると聞くけど、
　体系的に理解できてないなぁ…」

「実際に自分が使っているアプリ以外に
　中国の人はどのようなアプリを
　使っているのか知りたい！」

という方は多いのではないでしょうか？

 そこで本日はJETRO上海の林部長から

教えて頂いた非常に役立つレポートを
共有させて頂きます。

タイトルは、ずばり

「互聯網＋（インターネットプラス）」で
変わる 中国のライフスタイル 2017

【ダウンロードは以下から】
https://www.jetro.go.jp/world/reports/2017/02/7854a5ba68a23e2d.html

全84ページ、10Mにわたる大作ですが
さすがJETROさん！

・政策的な背景から、
・マクロの使用状況、
・具体的なサービスの紹介
・実際のユーザーモニタリング

と体系的に網羅されております。

ちなみに目次はこんな感じです。

皆さんが、中国にお住まいであれば
アプリも含め紹介されている
ネットサービスのうち10個近くは
お世話になっているのでは？

ちなみに2017年1月時点での
アプリユーザー数は以下です。

少し時間が経っていますので
ユーザー数は増えていますが、
順位自体に大きな変更はないと思います。

別のサイトで調べたところ
1位のWECHATは2017年6月末時点で
月間アクティブユーザーが9.63億人で
昨対比119.5％だそうです。

 

EUの総人口が約5.1億人、
アメリカが約3.2億人、
それを足しても8.3億人です。

月間に少なくとも
1回は使用している人が
9.63億人もいるというのは
改めて巨大な数値ですね。

国という単位では、
中国も195カ国の一つですが
GDPでは約15％近くを占めます。

グローバルな発展に
中国は欠かすことはできません。

皆さんも是非、レポートを読んで
中国で勝つためのヒントを見つけてください。
 

本日も最後まで
お読み頂きありがとうございます。

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あなたの日本語は伝わっていない？！

 

皆さん、こんにちは！

 

お陰様で読者の方から
「読んでいるよ！」と言われることが
増えてきました。

それ自体はとても嬉しいのですが、

その後に

「今の本業は何だっけ？」

と言われることが複数回ありました…

ということで、
今回は久しぶりに弊社の

メインのお仕事の
コールセンター関連のノウハウ

を書きたいと思います。

今回は

「電話でも、あなたの声を
　　しっかり伝えるための方法」

の一つを紹介します。

 皆さんの周囲にも
日本語がペラペラの中国人の方が
取引先や同僚に多くいらっしゃると思います。

 ただ対面の会話の時は、自分の話を
きちんと理解してもらえるのに

 電話ではいまいち日本語が伝わらない

 というご経験がありませんか？

  

もしかしたら、
それは相手のリスニング力や
電波、音量の問題ではなく、

日本人である、皆さんの日本語の発声に
原因があるかもしれません…

 そこで紹介する
電話でも相手に声をきちんと届けたい時に
気を付けて欲しいポイントとは、

母音の「あ」をはっきりと発音する！

 ということです。

 
ご存じの通り 

あ、か、さ、た、な

は、ま、や、ら、わ

 が母音が「あ」の音です。

 

これらの音を含む言葉を
正しく発声するだけでも
話し方全体がはっきりします。

 
それは、なぜかと言うと

 そもそも電話で伝達が可能な音域と
日本語自体の音域がずれているからです。

 日本語は元から125～1500Hzの低い
音域で話す言葉です。

 

それに対して、
電話が伝達可能な音域は300～3400Hzです。

 

なので通常会話では聞き取れるのに
電話では聞き取りにくい音域が出てきます。

 ただ母音は総じて400～1200Hzの音域であり、
その中でも

 「あ」の母音は低くても500Hz程度と

 聞き取りやすい音なのです。

 

この「あ」の母音をきっちりと
発声することにより、電話でも
声が聞き取りやすくなります！

 もちろん日本人同士でも、有効です！

 

皆さんも電話での会話の際は、
母音の「あ」が含まれる言葉を
きっちり発声することに
注意してみてくださいね！

 

今まで以上に、部下への
指示がよく伝わるかもしれません（笑）

 コールセンターを運営していく上で
電話会話時の注意ポイントは、
まだまだ、たくさんあります。

 今後も、忘れられないように
ぜひ紹介していくようにします。

本日も最後まで

お読み頂きありがとうございます。

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「無印良品を目指す」小米（xiaomi)は携帯だけじゃない後篇

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「無印良品を目指す」小米（xiaomi)は携帯だけじゃない

　有品　後篇

 

皆さん、こんにちは！

 

双11から1週間が過ぎ我が家で

購入した物は全部届きました。

 

「安いのは今日だけ！」
という、限定感の威力は凄まじく

半思考停止状態で

ついつい買いすぎてしまいます。

 

届いた荷物を開封した時の

 

「あれっ、何でこれ買ったんだっけ？」

 

という軽い後悔も

双11にはつきものですね。

 

ノーベル賞でも注目された

行動経済学の

 

「人間は必ずしも合理的ではない」

 

という言葉を、次々と届いた5個の

各種携帯充電器を見ながら

思い出しました…

ということで、

今回は合理的に考えても

買いたくなるかも？！

という小米の商品を2つ

紹介したいと思います。

 

 

【スマートスーツケース】
https://youpin.mi.com/detail?gid=256

1999元と少し値は張りますが、

当然、普通のスーツケースではありません。

ブルートゥースで携帯とつながり

3m以上携帯から離れると自動でロック

1m以内に近づくと自動で開錠。

 

これにより、

いちいち番号を合わせたり

する手間が省けますね。

 

でも、携帯電池切れたら

どうなるんだろう？
　・
　・
　・

合理的に判断して

次に行きたいと思います（笑）


【スマートIH炊飯器】

容量：3L　999元
https://youpin.mi.com/detail?gid=151

 

IH機能付きの鉄製の圧力釜です。

もちろんこれも「スマート」です。

なんと2000種類以上の炊き方を

選ぶことができます。

種類や産地が違えば

当然コメの特性も変わってきます。

携帯で自分が買ってきた

コメ袋のバーコードを

読込むことにより

ビッグデータを元に

甘みを引出す最適なコメの炊き方を

自動で選択してくれるのです！
キャッチフレーズは
「幸福の味は、ほんのり甘い」

こんな凄い炊飯器を作ったのは

日本人の内藤さん！

元々は、
SANYOの炊飯器事業開発部長で

圧力IH炊飯器の発明者という

立派な経歴の持ち主の方が

小米で製作されているのですね。

目標も

「もっと良い炊飯器を作って

　再び日本に売る」

とカッコいいです。

  

 

かなり心が揺らぎますが

糖質ダイエット中の私には

美味しいご飯が炊ける

炊飯器の購入は非合理的…

今回は私も何とか欲望に負けずに

すみましたが、皆さんにも

小米には携帯以外にも魅力的な商品が

たくさんあることが

お分かり頂けたのではないでしょうか？

ちなみに私の家だと、

既に

・リストバンド型活動量計

・スマート体重計

・スマートベッドライト

があります。

皆さんも、

ぜひお気に入りの商品を

探してみてください！
【有品サイト】
https://youpin.mi.com/

本日も最後まで

お読み頂きありがとうございます。

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