中国のAI事情① カスタマーサポートとAI

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中国のAI事情①　カスタマーサポートとAI

 皆さん、こんにちは！

師走に入り、上海もめっきり寒くなってきました。
日曜日までの最低気温は4℃とのことですので
風邪に気を付けてくださいね。

そんな寒い季節ですが
ちょっと心が温かくなる出来事が
あったのでシェアさせて頂きます。

外出の際にバスに乗った後で
交通カードを忘れたとことに気づきました。

財布の中をみると100元札と50元札のみ
さすがにお釣りを要らないと
覚悟できる金額ではありません。

運転手さんも早くしろと
催促してきますしオロオロしていると

「そうだ、乗客から小銭を借りて
　WECHATで返せばよい！」

と思い付きました。

そこで他の乗客にお願いしようと
振り向いたところ、
なんと若い女性が既に2元を摘まんで
私の方に差し出しているではないですか！

私が御礼を言って

「WECHATで払いますから」

というと、笑顔で

「要らない、要らない。
　　困っている時はお互い様」

と受け取ってくれませんでした。

中国社会はよく
「他人には冷たい」
と言われることが多いですが

決して全ての人が
冷たいわけでもなく
一概に「中国人は冷たい」などと
言ってはいけない

なぁと改めて反省しました。

今後は、もし同じような人がいた時に
助けてあげられるように、財布には
2元を入れておくようにしております。

前置きが長くなってしまいましたが
今回からはAIについて書いていきたいと
思います。

皆さんもAIという単語を
聞かない日は無いのではないでしょうか？

このAIについて有名なのが

10～20年で人間の仕事の約半分が
人工知能やロボットに代替される

という2013年にオックスフォード大学の
マイケル・オズボーン准教授の研究

具体的に代替される可能性が高い
職業として、以下のようなものが挙げられています。

1. 小売店販売員
2. 会計士
3. 一般事務員
4. セールスマン
5. 一般秘書
6. 飲食カウンター接客係
7. 商店レジ打ち係や切符販売員
8. 箱詰め積み降ろしなどの作業員
9. 帳簿係などの金融取引記録保全員
10. 大型トラック・ローリー車の運転手
11. コールセンターオペレーター

ご覧の通りしっかりと
コールセンターオペレーターも
入っております。

実際にみずほ銀行では
IBMのワトソンをコールセンターに
導入することによりオペレーターの
対応時間を短縮化し、
コスト削減が期待化されております。

また中国の様々なカスタマーサポートも
最初から直接コールセンターの
オペレーターに繋ぐのではなく、
事前にモバイル内のチャットで
聞きたいことを文字や音声で入力させる
会社が増えてきています。

事前に問題の特定をすることにより
できるだけ自動回答でお客様の
質問を迅速に解決することができますし、
人件費の削減にもつながります。

例えばCtripでは、自身の注文状況に応じて

飛行機チケットであれば
・キャンセル、変更
・発票
・フライトの中止や時間変更

といったようにデータベースから
良く聞かれる質問（FAQ）が選択肢とて
表示されます。


そこで敢えて脈絡のないキーワードを
入れると、そこですぐさま人間のオペレーターに
自動で切り替わります。

今回は実験として
東京-上海の購入済みチケットに
「ハワイ（夏威夷）」と
入力してみたところ
すぐに人のオペレーターとの
チャットに切り替わりました。

これにより定型の質問については
迅速に人手をかけずに応答し、
チャットロボットでは対応できないものは
人間がカバーするということで
サービスの満足度を上げながら
コストを削減するという方法を
採用しています。

また聞いてみたところ、
Ctripのオンラインカスタマーサポートは
日本語対応はできないそうですが、
英語対応はできるようなので

皆さんも必要な時があれば
是非中国語か英語で試してみてくださいね。


今回は、文字認識としての
AIの活用でしたが、
次回は音声でのカスタマーサポートに
どのようにAIが活用されているのか
紹介していきたいと思います。

本日も最後までお読み頂き
ありがとうございます。

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